Hochschulschrift (Dissertation)

Reihe: E-Learning, Band 16

Eul Verlag, Lohmar, 2010; Zugl.: Erlangen-Nürnberg, Univ., Diss., 2009.

ISBN: 978-3-89936-920-5

URL: http://www.gbv.de/dms/zbw/626915856.pdf (Inhaltsverzeichnis)

E-Learning ist nicht nur ein Werkzeug, mit dem traditionell stattfindende Lernprozesse im Unternehmen durch aktuelle Informations- und Kommunikationstechnologien unterstützt werden können. Vielmehr hat der Einsatz von E-Learning auch einen transformatorischen Einfluss auf das Unternehmen und kann dazu beitragen, Lernstrukturen zu modifizieren und die Geschäftstätigkeit des Unternehmens zu verändern. Diese „E-Transformation“ betrifft sowohl die Gestaltung von Lernprozessen als auch die Erschließung neuer Einsatzfelder für E-Learning bzw. dessen Verschmelzung mit anderen Geschäftsbereichen.

Eines der bedeutenden Einsatzfelder, die sich in diesem Zusammenhang abzeichnen, ist die Unterstützung kundenbezogener Lernprozesse durch das sog. Customer Focused E Learning. Wesentliche Treiber für Customer Focused E-Learning (CFEL) sind die zunehmende Komplexität und Erklärungsbedürftigkeit von Produkten und Dienstleistungen, angestrebte Kostenreduktionen und Qualitätsverbesserungen im Kundenservice und support sowie die Möglichkeit zur Differenzierung im Wettbewerb.

Ein Erfolg versprechender Einsatz von E-Learning an der Schnittstelle zum Kunden ist mit neuen Anforderungen an entsprechende E-Learning-Angebote verbunden. In der Dissertation wird ein Rahmenwerk für eine umfassende Betrachtung von CFEL aufgezeigt.

Die Arbeit befasst sich zunächst mit Anforderungen für den Einsatz von CFEL im Unternehmen. Zum einen werden auf Basis einer Literaturanalyse, einer Umfrage und von Experteninterviews Einflussfaktoren in der engeren Unternehmensumwelt für einen Erfolg versprechenden Einsatz von CFEL identifiziert und diskutiert. Zum anderen werden Geschäftsmodellrahmen für die verschiedenen strategischen Einsatzoptionen von CFEL vorgestellt.

Weiterhin schafft die Arbeit einen konzeptionellen Rahmen für die Entwicklung von CFEL-Anwen¬dungssystemen und widmet sich der didaktischen Gestaltung von kundenorientierten Lern¬angeboten. Dabei werden Rahmenbedingungen, die Lernprozesse im CFEL beeinflussen, und Strukturelemente von Lernumgebungen, für die bei der Planung und Konzeption von CFEL-Angeboten Gestaltungsentscheidungen getroffen werden müssen, untersucht. Die Untersuchung wird von einer Analyse relevanter Literatur und einer Umfrage unter poten¬ziellen Nachfragern von CFEL-Angeboten begleitet.

Im Anschluss werden prototypische CFEL-Anwendungssysteme vorgestellt. Dabei be¬schäftigt sich die Arbeit zum einen mit einem online-Anwendungssystem, das die Integration von CFEL in virtuelle, webbasierte Shopumgebungen ermöglicht. Zum anderen zeigt die Arbeit, wie CFEL auch in Kaufprozesse, die im stationären Handel stattfinden, durch ein onsite-Anwendungssystem eingebunden werden kann. Dabei werden nach ei¬ner Einordnung in den didaktischen Gestaltungsrahmen jeweils konzeptionelle Besonder¬heiten und die Systemarchitektur der Anwendungssysteme aufgezeigt. Danach wird auf die Anpassung des Lernangebots an Lernsituationen sowie Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden eingegangen. Auf dieser Basis erfolgt abschließend eine Darstellung der prototypischen Kundenschnittstelle zur Lernunterstützung im Kaufprozess.